האם חברה יכולה להתעכב בביצוע בקשת ביטול פוליסת ביטוח לאחר קבלת ההודעה?

יש לי ביטוח משכנתא באחת מחברות הביטוח הישירות ולאחרונה עברתי לחברה אחרת.

הודעתי להם בטופס מקוון שאני רוצה לבטל את הפוליסה הקיימת אצלם. קיבלתי מהם אישור שפנייתי התקבלה ומטופלת.

חלפו כמה ימים וקיבלתי הודעת sms מהם שניסו להשיג אותי ללא הצלחה ושאחזור אליהם עם ציון המספר של המוקד שלהם (כנראה שימור לקוחות).

כשניסיתי להתקשר למספר הגעתי למוקד ולאחר המתנה די ארוכה ניתקתי.

השאלה שלי היא האם החברה רשאית להתעכב בביצוע הבקשה שלי ולהתלות אותה בקיום שיחת השימור ? או שעליה להתקדם בתהליך ולבצע את בקשתי למרות שלא הצליחו להשיג אותי ?

תודה